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客人投诉处理术语

  2019-06-19来源:网络

  原标题:客人投诉处理术语

处理客人投诉语言技巧
一、客人说:这道菜没有以前好吃了。服务员:王局,您不愧是美食家,因为有些客人对以前的口味不太习惯,我们最近做了些调整,您吃不惯的话,下次您来我让师付还按以前的口味给您做,谢谢您的建议。二、客人点的菜临时没有了。A、王局,对不起,您点的这道菜(虾或是鱼)师付做了后发现原料质量不太好,为了您的身体健康,请您换道菜,最近我们出了几道新菜,有什么什么的;三、发现菜里有杂物:1、真对不起,王局,平时大家都挺忙的,也难得有空坐在一起,咱们别因为这点儿小事影响了心情,这道菜呢我先放在旁边,另外再给你们换道菜,完后我把这个事给经理汇报一下,买单的时候我们经理一定会给你们一个满意的答复的。2、客人说:不行,把菜放下,我们要叫防疾站的人来检查:此时服务员应请经理出面解决。经理:王局,非常感谢您和大家到我们酒店来用餐,发生了这样不愉快的事情我也感到很意外,王局,你们来这是交朋友谈事儿的,咱们别因为这个事担误了大事,其实你们也不想见防疾站的人,对吧!菜呢我重新上一次,不要影响了正事,如果哪位觉得身体不舒服我可以带你们去做个检查。四、服务员在服务时客人投诉态度不好有情绪:管理人员:哎!就是,这个服各员的妈妈住院了,这几天我一直想让她去看看的,但人手不够,一直拖到今天,王局您是个有爱心、能理解人的人,别和她一般计较,过两天我就把她辞了。五、客人说菜量不足。服务员:王局,谢谢您的意见,我会把您的意见告诉厨师长的,下次来您一定会满意的。客人:这次都不满意没有下次了。服务员:您肯定会给我这个机会的,下次您点我,我保证让您满意,您对我今天的服务满意吗?六、客人说菜的做法不正宗。服务员:王局您不愧是美食专家,前两天我们按有些老顾客的要求把这个菜改了一下,没关系,这个味您吃不惯的话,下次您来我让师付还是按以前的口味给您做。七、客人说菜品、服务质量不好。收银员:谢谢,我会将您的意见转告经理的,为了下次给您提供更好的服务,方便将您的联系方式留给我吗。八、收银员多打帐单客人不付款或是要求打折。收银员:真对不起,我为我的失误向您道歉,请您原凉,也感谢您及时发现并纠正了我的错误,谢谢您!九、客人说酒店菜或是酒水饮料比别的地方价格高。服务员:是的,我们格价是高了一点,但我们的菜品和服务质量也非常的好,只有这样的价格和品质才适合您的身份呀!十、客人打听总经理或是老板的电话。服务员:王局,我们一天都在忙着给客人服务呢!哪有时间记老总的电话呀,不过,您稍等,我去帮您打听一下。十一、客人说菜上得太慢。1、王局,您今天有两道菜是特色工艺菜,做起来有点费时间和火候,您稍候,我再帮您催一下。2、王局,托您的福,今天的客人比平常有点多,菜可能慢了点,不过您放心,厨师长是我的朋友,我现在就去帮您催。十二、1、客人打听酒店的日营业收入:
服务员:王局,营业收入是财务人员的事儿,我的职责是给您提供最好的服务,欢迎您对我的服务提意见。2、客人问服务员的名字。服务员:王局,我的工号是007,有需要服务的地方请随时叫我,我随时都在。3、客人打听工资。服务员:王局,我们的工资拿多少取决于您的支持呀,以后还请您多多照顾我呢!十三、客人要求服务员陪喝酒或是请晚上出去玩。1、服务员:谢谢您王局,改天吧!今天我妈刚从老家过来,现在家等着我回去做晚饭吃呢。2:谢谢您王局,改天吧!今晚我和男朋友(老公)约好了去看电影。3、谢谢您王局,一呢酒店规定我们上班的时候不能喝酒,二呢这两天身不太舒服,再说喝醉了也没法给您的客人(朋友们)服务呀!十四、客人说菜上的太慢要求打折。1、收银员:王局您今天有几个特色工艺菜,做起来很费工,俗话时慢工出细活嘛!您是专家,您应该最了解了。(老顾客要给予相应的折扣)2、新客人:先生您好!今天有几个菜是我们的特色菜,做起来很费工,所以有点儿慢,您经常在外面吃饭,这个您是理解的,这些菜老客人一般都不催的。如果是菜品质量出了问题,不用您说我也会给您打折的。十五、客人说酒店的菜品、服务不好、价格高下次再不来了。经理或是收银员:王局您这么善解人意又有身份,今天的菜(服务)是没做好,我在这给您道个歉,希望您给我们个机会,下次您来保您满意,谢谢您啊王局十六、客人点名要的酒水或是菜品没有了,但客人要求必须提供。1、您点得这道菜最近销得特别好,市场上的原料这两天都断货了,我们也正在联系货源呢!等货到了再给您做您看行吗?刚好,这两天我们出了几道新菜,走得不错,我帮您推芥几道您偿偿?王局:不行,昨天我还在别的酒店吃过这个菜,你们想办法吧!没有这道菜今天我就不买单。注意:按排采购去买,买不到这样说:王局,我们采购刚从您说的那个酒店回来,那个酒店说他们也是昨天刚卖完,不信,您可以打个电话问问,这是电话。王局,我们昨天刚来了个厨师,菜做的非?:?,我帮您推芥几道新菜您偿偿!2、酒、饮料缺货。王局,这个酒最近在市场上卖得特别火,所以出现了很多假酒,现在很多酒店都不敢进货了,听说厂家还来了人把存货都封了在查呢,王局,为了您的健康我建议您来一瓶什么什么酒,这两天这款酒走的也不错。王局:胡说我昨天才在那个酒店喝了这个酒,再说我的朋友就是技术监督局,还有一个朋就是卖这个酒的,我怎么没听说?王局,你的朋友都是做生意的,这种事他们怎么会告诉你呢,那样以后谁还敢买他的东西呀!3、王局,您点得这个饮料最近市场上卖得特别好,听说连厂家都没货了,王局,我们昨天刚进了一批什么饮料,卖得还不错(把功能加夸张),也很适合您,另外那个什么饮料和您点得那个口味差不多,您看给您拿哪一个?(让王局二选一)十七、没有发票了客人不付款。收银员:先生,消费要发票是正常的,您也知道我们要是不给发票的话,税务局早让我们关门了。但这听说两天税务局在开一个封闭式的会议(或是搞一个封闭式的培训班),我们去了几次都没买到,我有个建议,今天我先给您开张收据,您呢,留个联系电话,等改天有发票了我给您送过去?还是哪天您来吃饭给您一起补上呢?客人说哪等你送发票的时候我再付钱:收银员:先生,我知道您没有为难我的意思,您可不可以留下一个有效的担保证件?这样我也好给上面交差。(或请示经理)
十八、不认识的或是没有协议的客人要求签单。收银员:先生,谢谢您对我们酒店的支持,请问您在我们酒店的担保人是哪位?我打电话让您的担保人来签个字,要不先生您今天的这吨饭就要由我来请客了,当然我也很愿意请您吃饭,但我现在还有这样的经济能力,等哪天我有钱了再请您吃,到时候您一定要给面子哟!十九、客人身人钱带的不够(小金额)。先生,钱不够,您不要急,谁没有个忘带钱的时候,您在附近有没有朋友或是亲戚让他们给送过来,您有卡的话刷卡也行!客人:没有!收银员:先生,请您留个有效身份担保证件,我帮您开个收条,哪天方便的时候您给送过来就行了,您要是不方便的话打电话我们去取也行,您觉得哪个建议比较好?二十、客人要求服务员赠送一道菜或是汤。服务员:王局您这么支持我的工作,给您送个汤是应该的,哪天在您的支持下我当经理了就可以给您送菜了,那时您要什么都行,今天您得找我们经理。
三十、请客人喝洒;1、开瓶酒:王局,这杯开瓶酒代表了大家对您的祝福,祝您喝了开瓶酒,天天顺、年年顺,事事都顺利。2、幸福酒:王局,恭喜您好运不断!您看,幸福酒正好轮到您这儿了3、(客人说不能喝了):服务员:王局,您的确喝了不少,这样,酒呢我先给您倒上,喝多少您随意,大伙儿正待着分享您的幸福呢4、(有些人让到,而有些人不让倒,否则不付钱,怎办?)服务员:王局,您确实喝了不少,但大家对您这么热情,酒呢我先给您倒上,大家也就没话说了(酒倒上),这几位先生,今天王局也喝了不少,酒我已经倒上了,喝多少王局随意,大家的意思到了就行了。
三十一、客人说他的物品掉在酒店。经理:先生,作为客人,您在我们酒店发生了这样的事情我也感到很抱歉,也为您着急,不过您先别担心,只要您的东西还在,我们会帮您找到的。我们酒店有严格的管理制度,员工下班离开时保安也会开包检查的。这样您把当时的情况给我讲讲,然后按排人帮您找找。33、客人说房间太热、太冷。①、如果是空调房:按客人的要求调好温度后说:王局您觉得现在温度可以吗?(把这个温度数记录下来,做在客户楼案上,以后只要这位客人来,告诉服务员提前把温度调到这个杯准)。②、暧气房:冬天冷。王局这两天我们这片的暧气供热管道出了点小问题,听说今天差不多可以修好,所以我们特意给您(每个房间)多准备了一套被子,需要现在给您拿过来吗?还可以说:听我做医生的朋友说,冬天房子太热的话出去容易感冒,王局您要是出门的话请多穿点衣服,注意身体!34、客人说客间外面太吵。①、如果整个外部环境都是这样(施工或是车声),其他房间也同样:就是,这两天旁边施工害得我们也都没法正常工作,昨天我看见环卫生局的你来查过,听说就这两天就要停工了,王局我帮您加个隔音窗帘,另外请我经理给您打个折,当然啦,我知道您不在乎钱,这只是我们的一点诚意,哪,王局(先生)打拢您休息了。②、个别房间:(先查看房态,有没有空房间可以调换),王局,对不起,因为我们的工作没有做好,影响您休息了,我现在立码帮您换一个比较安静的房间,请您到总台办一下换房手续,谢谢您啦?。挥锌梢曰坏姆考洌?:同上。35、客人要求提供色情服务。先生,这种事情对我讲不太方便吧!不过我可以帮您提供这方面的电话或是房间号码。36、客人投诉房间卫生不好。经理:王局,谢谢您给我提得这个意见,这两天我正找不到理由处理这个服务员呢,这回有了,听说这个服务员的妈妈前两天住院了,所以这两天做卫生老是没精神,王局,您看是给您换个房间呢?还是叫服务员重新做一次?然后我再把东西都给您换成新的。37、客人设诉餐具卫生不好,要给防疾站打电话投诉。王局,我要是碰到了这样的事情我也会给防疾站打电话的,但是王局您看今天您和朋友们到这里来不是见防疾站的,是来谈事儿的,说实话谁也不想见防疾站的人,见了都没胃口吃饭,对吧!这样,咱们呢别担误了正事,也别影响了吃饭,饭你们继续吃,菜呢我照单全部重新上一次,餐具全部换成新的,买单的事情都
好说。36、电梯坏了,引起客人不满。为了您和其他客人的人身安全,我们在对电梯做日常维护,很快就会好的,对给您暂时造成的不方便请您原凉,楼梯在这边,您请走好,先生,多运动运动还可以段练身体呢?。ㄏ壬?,您平时工作很忙,也没有时间段练身体,今天就当是段练身体吧!37、客人说房间光线不好,太暗。先生,这个房间光线是不太好,但因为太阳照不进来,您可以随时的把窗户打开,所以这个房间的通风比别的好。客人说要看书:看书的话您可以把床头灯打开,亮度可以调节的,非常方便。客人说:不行,我要换房间:(查看房态,有的话给换)。没有的情况下:先生,对不起今天房间都住满了,明天就有退的,先生,您看咱们聊了这么久,您也口渴了,我去给您送盘水果来,明天有空房了我再帮您换,您稍等片刻。38、房间的电视信号不好,看不清节目。先生是这样的,这两天有线电视在做线路维护,听说明天就好了,为此我们酒店特别备了一些报纸还有杂志,您喜欢看哪个,我帮您去拿。(快快通知工程部检查信号不好的原因并进行维修。另外酒店是要准备一些报约或是杂志,如果是当时没有可以把办公室或是哪个工作人员的个人杂志借来给客人看,打发时间)39、客人污染了布草又让客人赔钱。①、餐厅的不用培偿。②、客房的。先生您用过的床单我们和干洗店联系过,他们说洗不出来,这条床单是我们的专用床单,进价是多少多少钱,您是付现呢还是刷卡?或是说:我们是从您的押金里扣呢?您还是另付?(不要说明被污染的东西,给客人要留面子,这样他下次还来,做了婊子还要他立个牌访)41、客人烧坏了餐厅的布草不愿付款。先生,看你们喝得这么高兴,您肯定是不小心烧的,人在高兴的时候难免会发生这样的意外,从您的谈话就知道您是个通情达理的人,您也知道,这个洞是个小事,但是会影响人吃饭的心情和胃口,(先生,您是喜欢在漂亮干净的台布上吃饭呢?还是喜欢在粗糙的桌子上吃饭呢?客人说:当然是在有台布的桌子上了,经理:对了,一看您就是在生活方面很会享受有品位的人,但如果台布都被烧成这个样子的话我们铺什么呢?所以为了以后您和朋友能在干净漂亮的桌子上吃饭,请您把这个洞的的修补费付了,谢谢?。┫壬?,让您在这样的台布上吃饭您肯定也不舒服,对吧!。客人说我在你们这消费了,这个洞还要我出钱吗?:先生这不是钱的事,而是个理字,先生,我有个建议,您不愿意付款,我完全同意,这样!您放点儿押金,台布您拿回去按原样修补好送回来就行了,或是您打个电话我们去拿也行,您看哪个办法比较好?客人说:叫你们老板来,我是他的朋友:先生,这个洞没几个钱,凭您这样的身份您觉得为了这点儿钱有必要欠我们老板的一个人情吗?当然了,如果您一定要见他的话,我现在就给他打电话。42、客人不讲理,在大厅里大声吵闹。经理:先生您好?我是这里的经理,我想肯定是我们的人没有服务好您,您才生气的,您先别生气,气大了容易伤身体,这样更不值,(先让客人坐下来,稳定情绪)先生,您也知道,来我们这消费的客人都是和您一样比较有身份讲面子的,您在大厅这样,这会影响您光辉形象的!再说了,一个和您素不相识的小孩子(打工的)值的您这样做吗?,多划不来呀!43、服务员不小心把客人的衣服弄脏了,比如油或红酒。先生。对不起,我把您的衣服弄脏了,(假装看一下衣服)嗳呀!您的衣服还是名牌,料子好,款式又漂亮,都怪我,这样,您先用餐,别影响了你们谈正事,先生,方便的话,请您留个地址等我干冼完后给您送过去。客人说:我没带衣服或是说我是外地的明天就走:那这样,您看洗这件衣服需要多少钱,我去请示一下经理。44、客人说是老板或是总经理的朋友要求多打折。①(新客人)先生贵姓?原来是王先生呀!对对,我经常听我们老板说起您,说您是他的好朋友,说您为人仗仪,通情达理,还特意交待我们:以后您来消费一定要给您打折。②先生,您知道我们老板的小灵通号吗?他的手机一直打不通,(或是停机了),您是知道的我们也没有打折的权力,您把他的小灵通号告诉我,我给他打个电话,请示一下看给您打多折,您放心,我们老板的为人和您一样仗仪。③、先生,您知道我们老板的小灵通号吗?他的手机一直打不通,(或是停机了),您是知道的我们只有打几块钱折免零头的权力,您把他的小灵通号告诉我,我给他打个电话,我们老板的为人和您一样仗仪,他打的折多,一定会给您面子的。45、客人说你们酒店的交通太不便了。①、客房:先生您说得对,这也正是很多客人选择我们宾馆的原因,我想您也是这样想的,住在这里安静、空气好,您谈公事也好,处理个人私事也好都很方便、也安全,价格也比市里的合理,出租车也挺方便的,您说是吗?②、餐厅:先生您说得对,这也正是很多客人选择我们酒店的原因,我想您也是这样想的,在我们这里请客吃饭,环境安静、空气好,停车场方便,您和朋友谈公事也好,处理个人私事也好都比较方便、安全,出租车也挺方便的,您说是吗?
46、服务员,为什么这个白汤半天都不开,而这个经汤开得很历害?先生,这个红汤里的红油就像锅盖一样盖住了温度,所以开的快,您再稍等一会儿,白汤很快就会开的。47、筷子掉在地了或是小汤勺打破了,客人不高兴怎么办?先生,我要恭喜您,这是个好兆头,您听好了:筷乐、筷乐,什么意思?快乐、快乐,就是说今天的这顿饭您不但吃的很快乐,而且以后的日子也会很快乐,那先生,恭喜您了,祝您用餐愉快!